近年來(lái)，中國(guó)的金融市場(chǎng)迅速火熱起來(lái)，金融行業(yè)輿情因其出現(xiàn)時(shí)間相對(duì)集中、信息交互量大，交互次數(shù)頻繁的特點(diǎn)，越來(lái)越受到投資者、企業(yè)、媒體以及國(guó)家的關(guān)注。金融行業(yè)輿情信息瞬息萬(wàn)變，金融機(jī)構(gòu)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中贏得勝利就必須做好輿情監(jiān)測(cè)、管理的工作。

一、金融機(jī)構(gòu)輿情管理措施之輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警

金融輿情事件一旦爆發(fā)，將全天候的在不同類(lèi)型媒體平臺(tái)蔓延。一些網(wǎng)上缺乏理性，比較感性化、情緒化和極端化的發(fā)言，容易得到眾人的響應(yīng)，產(chǎn)生“滾雪球”效應(yīng)，具有相當(dāng)強(qiáng)的感染性、煽動(dòng)性甚至是破壞性。因此，只有建立起輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)技術(shù)，7×24小時(shí)不間斷地監(jiān)測(cè)全網(wǎng)信息，在第一時(shí)間識(shí)別各類(lèi)信息并及時(shí)提取出來(lái)，供金融機(jī)構(gòu)及其職能部門(mén)決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機(jī)。

輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)鍵詞設(shè)定、熱點(diǎn)識(shí)別、傾向性分析、趨勢(shì)分析、預(yù)警和統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能。金融機(jī)構(gòu)每隔一定周期，就應(yīng)對(duì)輿情走勢(shì)進(jìn)行全面分析，根據(jù)分析的結(jié)果及時(shí)采取正確的引導(dǎo)措施，防微杜漸。還要建立起必要的組織架構(gòu)和辦事流程，防止輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制處于有“預(yù)”無(wú)“警”的狀態(tài)。

二、金融機(jī)構(gòu)輿情管理措施之輿情處理

輿情事件一旦發(fā)生，金融應(yīng)本著“及時(shí)反應(yīng)、分級(jí)處理、有效引導(dǎo)”的原則正確應(yīng)對(duì)。

一是堅(jiān)持“黃金四小時(shí)”原則，把握最佳處理時(shí)機(jī)。自媒體輿情事件普遍具有非中心、光速傳播的特點(diǎn)，短短數(shù)小時(shí)就有可能將突發(fā)事件發(fā)酵為有重大輿論影響的事件。因此，金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)該借助強(qiáng)大的輿情監(jiān)測(cè)工具，在第一時(shí)間甄別危機(jī)源頭，第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，第一時(shí)間做出適當(dāng)反應(yīng)。

二是建立“輿情分級(jí)處理預(yù)案”。應(yīng)對(duì)重大輿情事件是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)不同的等級(jí)建立一套成熟的事件分級(jí)處理預(yù)案。

三是落實(shí)責(zé)任主體，回答公眾質(zhì)疑。在負(fù)面輿情的處置中，首先要落實(shí)當(dāng)事主體，及時(shí)與其他責(zé)任主體加以區(qū)分，并力爭(zhēng)通過(guò)當(dāng)事責(zé)任主體的積極行為，主動(dòng)的緩和沖突和改變危機(jī)輿論指向。其次，要在第一時(shí)間落實(shí)直接管理責(zé)任人主體，并依據(jù)事實(shí)本身，明確所要承擔(dān)的責(zé)任，以此有效平息網(wǎng)絡(luò)輿論的問(wèn)責(zé)訴求。

四是坦誠(chéng)對(duì)待，開(kāi)展民意互動(dòng)。在負(fù)面輿情發(fā)生后，金融機(jī)構(gòu)要正視危機(jī)傳播的客觀性及其社會(huì)影響，做到實(shí)事求是，對(duì)輿論質(zhì)疑和批評(píng)不回避、不反感、不恐懼、不惱怒;又要以寬容、開(kāi)放的姿態(tài)主動(dòng)接受網(wǎng)上的輿論監(jiān)督，不隱瞞問(wèn)題、不掩飾矛盾、不推諉公眾問(wèn)責(zé)，通過(guò)積極主動(dòng)的與媒體溝通、與網(wǎng)民溝通，增進(jìn)彼此間的信任。要通過(guò)第一時(shí)間開(kāi)展民意互動(dòng)，在尊重網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的基礎(chǔ)上用主流價(jià)值和社會(huì)認(rèn)知去疏導(dǎo)網(wǎng)民意見(jiàn)，防止網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的加劇。